Piloto de onboarding de novos estabelecimentos comerciais credenciados

Empresa: Alelo

Período: Maio de 2023

Desafio

O processo de credenciamento de novos estabelecimentos comerciais na Alelo era funcional, porém limitado do ponto de vista de relacionamento, educação e exploração do portfólio.

Após o credenciamento, o EC:

• tinha visão parcial das soluções disponíveis;

• recebia pouca ou nenhuma comunicação estruturada de boas-vindas;

• não era estimulado a conhecer outros produtos, canais ou benefícios;

• enxergava a Alelo de forma estritamente operacional.

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O desafio era revitalizar o onboarding, transformando esse primeiro contato em uma oportunidade real de relacionamento, clareza de portfólio e geração de valor — sem aumentar fricção no credenciamento.

Objetivo

Validar, por meio de um projeto piloto, hipóteses de melhoria no onboarding de novos ECs, testando se:

• maior clareza de portfólio impacta adoção de canais e produtos;

• experiências físicas e digitais integradas fortalecem relacionamento;

• kits de boas-vindas e comunicações estruturadas aumentam engajamento inicial;

• o onboarding pode atuar como alavanca de crescimento e não apenas como etapa burocrática.

  
  

Estratégia

A estratégia do piloto partiu de uma visão ampliada de onboarding, tratando o credenciamento como primeiro ponto real de construção de relacionamento e percepção de valor da marca.

Antes mesmo dos testes com kits físicos, foi realizada a revitalização do folder de portfólio para estabelecimentos comerciais, com base em um projeto paralelo de arquitetura de marca. O objetivo foi simplificar a narrativa de produtos, reduzir complexidade e organizar a oferta Alelo de forma mais clara e acionável.

A estratégia combinou:

• simplificação da jornada de entendimento do portfólio;

• integração entre físico e digital, utilizando QR Codes que direcionavam o EC diretamente para ambientes digitais de informação e contratação;

• cross-sell orientado à jornada, e não à exposição massiva de produtos;

• testes de hipóteses sobre como diferentes estímulos (conteúdo, kits, linguagem e formato) impactavam engajamento inicial.

Onboarding foi tratado como parte da proposta de valor da marca, e não apenas como etapa operacional.

Execução

O projeto foi executado em duas frentes complementares:

1. Revitalização do material físico de portfólio

• Redesenho completo do folder de estabelecimentos comerciais, com foco em clareza, hierarquia de informação e entendimento rápido do portfólio.

• Aplicação prática dos direcionamentos do projeto de arquitetura de marca.

• Integração do material físico com o digital por meio de QR Codes, direcionando o cliente para ambientes de informação e contratação, reduzindo fricção e dependência de atendimento humano.

  
  

2. Piloto de onboarding com kits físicos e jornada digital

O piloto foi estruturado com uma amostra de 40 estabelecimentos comerciais, testando diferentes combinações de experiência física e digital:

• Kit básico (adesivo em embalagem simples)

• Kit intermediário (folder de portfólio, carta berço, QR Code e adesivos)

• Kit ampliado (itens físicos adicionais, como calculadora personalizada)

• Kit premium para ECs corporate (box dedicado, placa de boas-vindas, folder e múltiplos adesivos)

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Em paralelo, houve:

• revisão das comunicações digitais de boas-vindas;

• reorganização da narrativa de portfólio no onboarding;

• estímulo ao uso do Meu Estabelecimento;

• direcionamento progressivo para produtos como ARV, Mais Clientes e Pede Pronto.

Meu Papel

Atuação na concepção estratégica completa do projeto, incluindo a revitalização do material de portfólio, definição da lógica de simplificação da jornada, integração entre físico e digital e validação do uso de QR Codes como ponte para ambientes de contratação.

Também fui responsável pela definição das hipóteses do piloto de onboarding, estruturação das experiências testadas, alinhamento com o projeto de arquitetura de marca e coordenação entre as áreas envolvidas (marketing, produto, credenciamento, operações e comercial).

Resultados

Além da validação do piloto de onboarding, o projeto resultou em:

• material físico de portfólio mais claro, acionável e alinhado à arquitetura de marca;

• redução de fricção na jornada de entendimento e contratação de produtos;

• maior integração entre canais físicos e digitais;

• reconhecimento interno do projeto como iniciativa estruturante para evolução do credenciamento e relacionamento com ECs.

O principal resultado foi estratégico e sistêmico: o onboarding passou a ser visto como alavanca de valor, relacionamento e crescimento.

Takeaway

Onboarding bem desenhado transforma credenciamento em relacionamento — e relacionamento em oportunidade de crescimento.