Ciclo de Vida de Estabelecimentos Comerciais

Empresa: Alelo

Período: Outubro de 2022

Desafio

A comunicação com estabelecimentos comerciais era majoritariamente reativa e pontual, sem uma lógica clara de ciclo de vida, o que dificultava educação, relacionamento contínuo e geração de receita previsível.

O desafio era estruturar uma régua básica de CRM, capaz de organizar a comunicação desde o credenciamento até a evolução para produtos mais complexos, evitando sobreposição de mensagens e saturação da base.

Objetivo

Criar uma estrutura de jornadas automatizadas de CRM baseada no ciclo de vida dos estabelecimentos comerciais, com foco em:

• educação progressiva da base,

• aumento de maturidade digital,

• estímulo à adoção de canais e produtos,

• geração de receita previsível no médio prazo.

Estratégia

Desenho de um modelo de ciclo de vida que organizasse a base por estágios claros (onboarding, adoção de canal, ativação de produtos, repescagem e retenção), utilizando automação como ferramenta de escala.

A estratégia priorizou:

• mensagens contextuais, de acordo com o estágio do EC;

• ordem lógica de produtos (Meu Estabelecimento → PedePronto → ARV → demais soluções);

• controle de frequência e saturação, evitando desgaste da comunicação;

• uso de recursos do Marketing Cloud, como STO (Send Time Optimization) e regras de frequência.

Execução

Planejamento e estruturação das jornadas automatizadas de CRM, contemplando diferentes fluxos, entre eles:

• onboarding de novos estabelecimentos;

• adoção e uso do Meu Estabelecimento;

• jornadas de ativação de ARV e Mais Clientes;

• fluxos de repescagem para ECs não convertidos;

• comunicações recorrentes de boas práticas e atualização cadastral.

O projeto envolveu mapeamento detalhado de jornadas, definição de gatilhos, cronogramas, regras de entrada e saída, além do alinhamento com limitações jurídicas e de dados.

Meu Papel

Atuação na concepção da estratégia de CRM, desenho do modelo de ciclo de vida, definição das jornadas automatizadas, alinhamento com áreas internas (produto, jurídico e tecnologia) e direcionamento para implementação operacional.

Resultados

• Estruturação de uma base organizada por ciclo de vida, substituindo comunicações isoladas por jornadas contínuas.

• Redução de sobreposição de mensagens e melhor controle de frequência.

• Base preparada para evoluções futuras de CRM, growth e personalização.

• Criação de um modelo escalável, reutilizável e replicável para novos produtos e iniciativas.

O principal ganho foi estrutural: CRM deixou de ser disparo e passou a ser sistema.

Takeaway

CRM gera valor quando organiza relacionamento como jornada — não como sequência de disparos.